Иван Апатов, управляющий партнер White Collar Marketing
В основе любых человеческих отношений лежат коммуникации. Вне коммуникационной среды невозможен и бизнес. Львиная доля коммуникаций сегодня происходит при помощи цифровых медиа.
Только представьте: каждую минуту отправляется более 200 миллионов (!) электронных писем, размещается более 30 тысяч сообщений в Twitter, публикуется более 100 часов видео в YouTube, Google обрабатывает более 3,6 миллионов поисковых запросов, а объем информации в интернете удваивается каждые полтора года. Надо признать, что реальная жизнь, или как ее принято называть «вербальная коммуникация», уступает интернету по информационной насыщенности. Наивно было бы также полагать, что участники рынка юридических услуг находятся в стороне. Мы часть этого информационного мира.
Интернет не случайно набрал такую популярность: он предоставляет возможность каждому пользователю выразить свою точку зрения. Что, кстати, создает большую проблему для маркетинга. Представьте: репутацию любой российской юридической фирмы возможно обрушить за два месяца командой из восьми человек. Для этого нужно немного: определить круг тем, разработать инструкцию и каждый день размещать по нескольку сотен сообщений негативного характера с соответствующими тегами. Тезис прост: если раньше наполнителями информационного поля были только операторы услуг (посредством размещения рекламы, публикаций и комментариев), то сейчас это улица с двусторонним движением.
Мы исходим из определения бренда юридической фирмы как совокупности информации о ней в публичных источниках. Участие в создании этой информации принимают как сотрудники фирмы, так и окружающие: клиенты, бывшие сотрудники, конкуренты, журналисты, консультанты и другие участники рынка. Такое положение дел формирует новую парадигму, требует переосмысление в подходе к контент маркетингу. Прежде всего это касается клиентской работы, поскольку именно клиенты наиболее эмоционально относятся к работе юристов, они платят деньги и достойны получить высокий уровень сервиса. В сухом остатке юридическая фирма оказывается только одним из источников информации о себе, автором одной из множества точек зрения. Так, бренд юридических фирм стал менее зависим от PR-специалистов, стал менее устойчив, потому что формируется широким кругом участников рынка.
Обратная связь от клиентов играет значительную роль в маркетинге юридической фирмы. Почему это важно? Приведу три причины.
Необходимо признать: фирмы стали зависимыми от информации из внешних источников. Тем не менее есть инструменты преодоления или минимизации этих рисков. Эти инструменты подвержены управлению и они легко могут стать частью маркетинга фирмы.
В ответ на мои доводы некоторые могут возразить привычной мантрой, что если фирма профессиональна, то ее репутация всегда будет хорошей. Но, увы, это не так. Помните слова Владимира Владимировича (нет, не того, о ком вы подумали в первую очередь) — Познера: «Если каждый день показывать по телевизору лошадиную задницу, то через какое-то время она станет звездой, ее будут узнавать на улицах, просить автографы».
В век диктата цифрового контента над здравым смыслом уже не стоит надеется исключительно на старое доброе честное имя. Необходимо принимать активнейшее участие в его формировании.
Источник материала: портал LEXPRPO.
